業界の意識変革が重要／クレームは入居者の要望／全宅管理、二村伝治新会長

　全国賃貸不動産管理業協会は７月16日、都内の全宅連会館で総会を開き、新会長に就任した二村伝治氏が所信表明を行った。
　会長就任のあいさつの際に述べた「賃貸管理に恩返ししたい」という考えの背景について、「自分が賃貸管理で41年間積み重ねてきたノウハウを全て出して貢献したい。具体的には、オーナーのため、管理する建物を満室にするのが管理会社の使命。そのために、入居者を一番大切にする。家賃をもらえるのは、そこが快適な空間だから。エアコンが故障したなどの不快な状態を、１秒でも早く元に戻すのが管理会社の一番の仕事。管理会社のサービスはモノを売ることではない。人を喜ばせ、困っている人を助ける。そんな経験を伝えていきたい」と説明した。
　次に、賃貸管理業界全体にあるクレーム産業とのイメージへの対策について「管理会社に実際入ってくる電話はクレームばかりではない。適切な表現がされていない。その多くはリクエスト。トイレが詰まった等、これは要望。クレームではない。このように言葉を変えただけで、社員の意識が大きく変わった。そのようなキャンペーンを実践したい」と適切な表現を業界全体で広めていきたいとした。
　また「仕事を始めた時にディズニーランドに子どもと行き、ゲートを出た瞬間、また行きたいと思った。その気持ちを手紙でオリエンタルランドに出した」「返事の一番最初に書いてあったのが、世界中のディズニーランドのサービスの定義だった」「これは会社のサービスの定義と全く一緒。いいことは真似すればいい。このようにサービスの定義を設け、感動できる管理を行うことがクレーム産業からの脱却にもつながる」と新たな賃貸管理サービスの定義を広めていきたいと話した。
　任期中の会員組織の拡大については「国交省の立ち入り検査で、去年は１６８件の立入り検査のうち、７割（１１７件）の行政指導があった。指導の中身は、社員従業者証が無いといった基本的な指摘。意識を高めないといけない」としたうえで「会員募集を行いつつも、協会が中心になり、業者の指導をし、コンプライアンス意識を高めていきたい」と業界の意識変革の重要性を強調した。