「カスハラ」の線引きに課題／経営層と現場、認識に開き／シンカ

　不動産業界でも問題視される「カスハラ」。シンカ（東京都千代田区、江尻高宏社長）は、全国の男女５１９人を対象に「２０２５年　カスタマーハラスメント実態調査」を行った。カスタマーハラスメント（カスハラ）対策では経営層と現場の意識に乖離があったことがわかった。
　具体的には「正当なクレーム」と「カスハラ」の線引きが明確でないとする企業は全体の42・８％いた。
　カスハラの内容では「長時間の拘束や同内容の繰り返し」が46・６％、「暴言・侮辱」が41・６％を占めた。被害後の行動は「上司に相談」が50・１％と最多で、「何もしなかった」は11・４％にとどまった。
　対策としては「専門部署の整備」（54・３％）や「録音・録画機器の導入」（46・６）に対する期待が大きい。「従業員保護と顧客満足の両立が困難」とした回答は１５４人に上り、「対応ガイドラインの整備」や「専門窓口の設置」を求める声が多かった。
　「従業員保護と顧客満足度のどちらを優先しているか」について聞いたところ、経営層（取締役以上）の52・８％が「従業員保護を優先」と回答していたが、現場側の回答は27・９％にとどまり、20％以上の認識差が確認された。
　江尻社長は「経営層は現場の声を真摯に受け止め、具体的な行動が必要」と述べた。